株式会社 麻布ハウス
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水曜日
2018年12月05日
Web担当のブログ

「いつまで待つの…?」というストレスを軽減させるために「予測」を伝えるのも大事なサービスの1つだと思う。

「いつ終わる予定なのか?」「今日は何をどこまで進めるのか?」それがわからないまま時間を拘束されると、強いストレスを感じませんか…?

 

私はお客さまのストレスを緩和させるためには、「予測を伝えること」も大事なサービスだと考えています。不動産取引の現場ではこれができない人がたくさんいますので、2つの事例を見ながら、一緒に考えてみましょう。

 

不動産業界15年・宅建マイスター・2級FP技能士の「ゆめ部長」が心を込めて記事を執筆します!それでは、さっそく目次のチェックからいってみましょう~

 

【目次】

1.  事例1: 状況がわからずお客さまが呆れていた残代金決済

2.  事例2:銀行手続きで2時間…。ついに仲介担当者が「責任者出せ!」とキレたお話

3.  まとめ

事例1:状況がわからずお客さまが呆れていた残代金決済

「残代金決済」と言うのは…買主さまが残代金(売買代金から手付金を除いたお金)、固定資産税や管理費などの精算金を売主さまへお支払いして、所有権移転登記を行い、鍵を受け取る手続きのことです。

 

残代金決済には、売主さま・買主さま・不動産屋さん・司法書士先生が集まります。場合によっては、抵当権を抹消する銀行の担当者さんも同席しますから、たくさんの人が1つの部屋で手続きをすることになります。

 

この事例では、私が売主さまの自宅売却を担当し、大手の仲介会社が買主さまを担当しました。このことを前提に次の事例を読んでみてください~~

 

買主さまは自宅を売却したお金を使ってマンションを購入します。そのため、朝一の9:00から自宅売却の残代金決済を行い、10:30から新しいマイホーム購入の残代金決済を行う予定になっていました。

 

大事な手続きですので、私は売主さまと集合時間の15分前に店舗で待ち合わせをしました。10:15に私と売主さまで相手業者さんの店舗へ入店。

 

受け付けのお姉さんに「本日の10:30より決済でお約束しています。」と伝えたところ「少しお待ちください。」と言われましたが、10分以上そのまま放置されてしまいました。

 

その日は真夏日で気温は37°。入口付近で待っていると、エアコンがあっても汗が流れ落ちる程に暑い…。

 

10分後にお姉さんが出てきて「前の予定が押しているようですので奥の部屋でお待ちください。」と。「酷暑日なんだから最初から涼しい部屋に通してよ(怒)」って言いたくもなるってものですね。

 

その後、通された部屋で待っていても、一向に担当者から何の連絡もないまま時間は過ぎます…。その間に司法書士先生が登記に必要な書類を確認して、こちらは準備万端。そこからさらに待たされた後、やっと担当者が現れました。

 

軽く謝罪の言葉を述べ、「銀行がメンドウなことを言ってまして…」と言い訳を始め、まだしばらく時間がかかるとのこと。しかも、どれくらい待つかはわからないらしい…。このあたりまでは、かろうじて笑顔でいた記憶があります。

 

残代金決済が完了する予定だった11:30。「買主さまの口座へ自宅の売却代金を送金しました」との報告がありました。この時点で既に1時間ムダ(怒怒)

 

仲介会社と買主さまが隣の駅にある銀行へ移動して、振込・出金手続きをしてから戻ってくることになり、売主さまにはお昼ご飯に行ってもらいました。

 

ここから1時間くらいかな…と予測していましたが、いつまで待っても銀行手続きが完了したとの連絡がありません。仕方なくこちらから電話すると…「もう少しだと思います。」との話があり、それでも連絡がないので再度電話すると…「まだ終わってません。」(怒怒怒)

 

なぜ待たされているのか…?いつまで待たされるのか…?これがわからないストレス。そしてこの暑さ。私、しゃべり方が感じ悪くなっていたと思います。

 

13:10頃に銀行手続きが終わったとの電話があり、13:30には店舗へ戻るとのことで待っていましたが、また何の連絡もないまま、13:30に戻ってきませんでした。結局13:45頃にようやく到着。解散が14:00過ぎなので4時間もかかったことになります!!

 

呆れる売主さま。この日は終日お休みを取ってくれていたので助かりましたが、仕事や予定が入っていたら、呆れるだけではなく、怒り爆発になっていたかもしれません。

 

不動産屋さんって、 思いやりの気持ちがなさすぎですね。

 

この担当者はお客さまを長く待たせているわけですから、 進捗状況や予測時間を報告するべきでした。やむを得ない事情であれば、みんな大人ですから待ちますよね。

 

どれだけ待てばいいのかわからない…という状況は、とてつもないストレスを生み出すので、絶対に避けるべき。私はそう考えています。

事例2:銀行手続きで2時間…。ついに仲介担当者が「責任者出せ!」とキレたお話

ターミナル駅にある都市銀行での事例です。この事例も事例1と同じく、私は売主さまを担当しました。

 

11:00に銀行窓口で出金伝票・入金伝票を受付してもらい、「13:00には着金する必要があるので至急扱いでお願いします。」と伝えておきました。店舗にはお客さまが少なかったので、11:30には完了するだろうな!と思っていました。

 

しかし…1時間経っても窓口から呼ばれません。後から入ってきたお客さんが次々に用事を済ませて帰っていくのに、私たちはいつまで待っても呼ばれる気配がありませんでした。

 

優しいお客さまは文句1つ言わずに談笑に付き合ってくれましたけど、13:00には着金しなければいけないため、タイムリミットがあと1時間。少し不安を感じられている様子でした。そこで、「あとどれくらいですか?」と窓口で尋ねると「あと20分くらいかかります。」との回答。

 

お客さまも「随分かかるものなんですね~」と困った様子でしたが、そのままみんなで待ち続けました。しかし、約束の20分が過ぎても何の報告もなし。その後、あと20分と回答した人を見ていると、奥で笑いながら作業をしているじゃありませんか!急ぐ様子もない感じに、呆れるしかありません…。

 

さらに20分経った12:40に、買主さまの担当者が、番号札で窓口の机を「バンバン」叩きながら「約束の時間過ぎてるけど、どうなってるんだよ(怒)」と文句を言いだしました。「もうすぐですから…」という回答に「なんでこんなに時間がかかるんだよ?」と質問しても「………。」回答なし。

 

さらに5分経過してタイムリミット限界。ここで担当者がキレた…。

 

大きい声で「責任者でて来いよ!」と。13:00の着金を間に合わせると約束しろ!と詰め寄ると「お約束はできないわけで…」と言う責任者。

 

「ダメだ。約束しろ。」

「いえ、お約束は…」

「約束しろ」

「でも、約束するのは…」

 

というやり取り。

 

「結局、なんで遅れているんだよ?」

「システム上の問題で…」

「じゃあ、なんで状況の報告がないんだよ?」

「申し訳ございません。」

「謝らなくていいから、すぐやれよ。」

「急いでいますから…。」

 

買主さまの担当者は、買主さまが怒りだしてしまったので、怒りを鎮めてもらうために代わりに文句を言った部分があったかもしれません。

 

2時間かかる仕事だったなら、受け付けた時点でわかるはず。この時間でお昼ご飯を食べに行ったり、カフェでゆっくり待つこともできたわけですから、怒り出したお客さまは悪くありません。

 

銀行が約束の時間を告げたわけです。間に合わないことが確定した時点で、再度の時間を告げてお詫びをするべきだっと思います。たとえ、それがシステムエラーで、作業している人の責任でなかったとしてもです。

 

再再度の時間変更であれば、責任者が一言誤りに来れば、年配のお客さまは激怒しなかったのではないでしょうか?…私の経験上ですけどね。

まとめ

約束を守ること、通常の予定時間で終わらせることが原則なのは当然ですけど、やむを得ない事情で遅れることは仕方がありません。

 

問題なのは、進捗状況を告げないこと、謝罪をしないことです。

 

事情を丁寧に説明し、相手の目を見て誠心誠意お詫びをすれば、大きな問題には発生しないことが多いと言えます。人の怒りが爆発する可能性が高いのは「自分が雑に扱われている」と感じた時なのだと思います。

 

今回は人のミスを偉そうに指摘しましたが、私も仕事に追われてしまい、進捗状況の報告と謝罪ができていないことがあると思いましたので、記事にまとめながら、自分の行動を反省をしているところです。

 

良いサービスを提供できるシステムを早く構築できるようにがんばります!本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

 

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この記事を書いた人
ゆめ部長 ユメブチョウ
ゆめ部長
不動産のことが大好き!宅建マイスター&2級FP技能士の「ゆめ部長」です!営業スタッフとして、たくさんのハッピーなご縁を結ぶ経験を積んでから、「Webページ製作スタッフ」 兼 「スペシャルエージェント」として活躍中♪毎日のお仕事に情熱をもってワクワク取り組んでいます!夢は、みんなに頼られる優しい不動産屋さんとしてTV出演すること!!

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