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2020年05月13日
ゆめ部長ブログ

お客さまが「いつまで待たせるの…?」と感じたらダメ!【不動産仲介のお仕事】

「今日の予定がいつ終わるのか…?」「どれくらい待てばいいのか…?」それがわからないまま長時間拘束されたら、おそらく、ほとんどの人が強いストレスを感じるはずです。

 

不動産売買の現場では、こんなストレスを感じることがすごく多いため、予測を伝えてお客さまのストレスを緩和させることも大事なサービスだと考えています。2つの事例を見ながら、ゆめ部長と一緒に考えてみましょう。

 

不動産業界15年宅建マイスター2級FP技能士の「ゆめ部長」が心を込めて記事を執筆します!それでは、さっそく目次のチェックからいってみましょう~

事例1:状況がわからずお客さまが呆れていた残代金決済

1つ目の事例は「状況がわからずお客さまが呆れていた残代金決済」です。

 

「残代金決済」というのは…買主さまが残代金(売買代金から手付金を除いたお金)、固定資産税や管理費などの清算金を売主さまへお支払いして、所有権移転登記を行い、鍵を受け取る手続きのことです。

 

残代金決済には、売主さま・買主さま・不動産屋さん・司法書士先生が集まります。場合によっては、抵当権を抹消する銀行の担当者さんも同席しますから、たくさんの人が1つの部屋で手続きをすることになります。

 

この事例では、ゆめ部長が売主さまの自宅売却を担当し、大手の仲介会社が買主さまを担当しました。このことを前提に次の事例を読んでみてください~~

 

買主さまは自宅を売却したお金を使ってマンションを購入します。そのため、朝一の9:00から自宅売却の残代金決済を行い、10:30から新しいマイホーム購入の残代金決済を行う予定になっていました。

 

大事な手続きですので、ゆめ部長は売主さまと集合時間の15分前に店舗前で待ち合わせをしました。10:15にゆめ部長と売主さまで相手業者さんの店舗へ入店。

 

受け付けのお姉さんに「本日の10:30より決済でお約束しています。」と伝えたところ「少しお待ちください。」と言われました。「少し」と言われたのに…驚くことに10分以上そのまま放置されてしまいました。

 

その日は真夏日で気温は37°…入口付近で待っていると、扉が開くたびに熱風が流れ込んでくるため、エアコンがあっても汗が流れ落ちる程に暑い…。

 

10分後にお姉さんがようやく出てきて「前の予定が押しているようですので奥の部屋でお待ちください。」お詫びの一言もなく…。「酷暑日なんだから最初から涼しい部屋に通してよ(怒)」って言いたくもなるってもんですね。

 

その後、通された部屋で待っていても、一向に担当者から何の連絡もないまま時間は過ぎます…。この時間を使い、司法書士先生が登記に必要な書類を確認して、こちらはもう準備万端。そこからさらに待たされた後、やっと担当者が現れました。

 

軽く謝罪の言葉を述べ、「銀行がメンドウなことを言ってまして…」と言い訳を始め、まだしばらく時間がかかるとのこと。しかも、どれくらい待つかはわからないらしい…。このあたりまでは、かろうじて笑顔でいた記憶があります。

 

残代金決済が完了する予定だった11:30。「買主さまの口座へ自宅の売却代金を送金しました」との報告がありました。この時点で既に1時間ムダ(怒怒)

 

仲介会社と買主さまが隣の駅にある銀行へ移動して、振込・出金手続きをしてから戻ってくることになり、売主さまにはお昼ご飯に行ってもらいました。

 

ここから1時間くらいかな…と予測していましたが、いつまで待っても銀行手続きが完了したとの連絡がありません。仕方なくこちらから電話すると…「もう少しだと思います。」との話があり、それでも連絡がないので再度電話すると…「まだ終わってません。」(怒怒怒)

 

なぜ待たされているのか…?いつまで待たされるのか…?これがわからないストレス。そしてこの暑さ。ゆめ部長、しゃべり方が感じ悪くなっていたと思います。

 

13:10頃に銀行手続きが終わったとの電話があり、13:30には店舗へ戻るとのことで待っていましたが、また何の連絡もないまま、13:30に戻ってきませんでした。結局13:45頃にようやく到着。解散が14:00過ぎなので4時間もかかったことになります!!

 

通常、早ければ1時間。年度末でも2時間ちょっと。

15年やってきてワースト2位の記録となりました。

 

呆れる売主さま。この日は終日お休みを取ってくれていたので助かりましたが、仕事や予定が入っていたら、呆れるだけではなく、怒り爆発になっていたかもしれません。

 

不動産屋さんって、 思いやりの気持ちがなさすぎですね。

 

この担当者はお客さまを長く待たせているわけですから、 進捗状況や予測時間を報告するべきでした。やむを得ない事情であれば、みんな大人ですから待ちますよね。

 

どれだけ待てばいいのかわからない…という状況は、とてつもないストレスを生み出すので、絶対に避けるべき。ゆめ部長はそう考えています。

事例2:銀行手続きで2時間…。ついに仲介担当者が「責任者出せ!」とキレたお話

2つ目の事例は『銀行手続きで2時間…。ついに仲介担当者が「責任者出せ!」とキレたお話』です。

 

ターミナル駅にある都市銀行での事例です。この事例も事例1と同じく、ゆめ部長は売主さまを担当しました。

 

10:30に全員集合。11:00に銀行窓口で出金伝票・入金伝票を受付してもらい、「13:00には着金する必要があるので至急扱いでお願いします。」と伝えておきました。店舗にはお客さまが少なかったので、11:30には完了するだろうなぁ~と思っていました。

 

しかし…。

 

あっという間に12:00。1時間経っても窓口から呼ばれません。後から入ってきたお客さんが次々に用事を済ませて帰っていくのに、ゆめ部長たちはいつまで待っても呼ばれる気配がありませんでした。

 

優しいお客さまは文句1つ言わずに談笑に付き合ってくれましたけど、13:00には着金しなければいけないため、タイムリミットがあと1時間。少し不安を感じられている様子でした。「あとどれくらいですか?」と窓口で尋ねると「あと20分くらいかかります。」との回答。

 

お客さまも「随分かかるものなんですね~」と困った様子でしたが、そのままみんなで待ち続けました。約束の20分が過ぎた12:20になっても何の報告もなし。「あと20分」と回答した人を見ていると、奥で笑いながら作業をしてるし…。急ぐ様子もない感じに、ただ呆れるしかありません。

 

さらに20分経った12:40。買主さまの担当者が、番号札で窓口の机を「バンバン」叩きながら「約束の時間過ぎてるけど、どうなってるんだよ(怒)」と文句を言いだしました。「もうすぐですから…」という回答に「なんでこんなに時間がかかるんだよ?」と質問しても「………。」回答なし。

 

さらに5分経過した12:45。

タイムリミットギリギリ。

 

ここで買主さまの担当者がキレた…。

 

大きい声で「責任者でて来いよ!」…静まり返る店内。13:00の着金を間に合わせると約束しろ!と詰め寄ると責任者が出てきて「お約束はできないわけで…」と。

 

「ダメだ。約束しろ。」

「いえ、お約束は…」

「約束しろ」

「でも、約束するのは…」

 

というやり取り。

 

「結局、なんで遅れているんだよ?」

「システム上の問題で…」

「じゃあ、なんで状況の報告がないんだよ?」

「申し訳ございません。」

「謝らなくていいから、すぐやれよ。」

「急いでいますから…。」

 

買主さまの担当者は、買主さまが怒りだしてしまったので、怒りを鎮めてもらうために代わりに文句を言ったのかもしれません。

 

2時間かかる仕事だったなら、受け付けた時点でわかるはず。この時間でお昼ご飯を食べに行ったり、カフェでゆっくり待つこともできたわけですから、怒り出した買主さまは悪くありません。

 

銀行が約束の時間を告げました。間に合わないことが確定した時点で、再度の時間を告げてお詫びをするべきだっと思います。たとえ、それがシステムエラーで、作業している人の責任でなかったとしてもです。

 

再再度の時間変更であれば、責任者が一言誤りに来れば、年配の買主さまは激怒しなかったのではないでしょうか?…ゆめ部長の経験上ですけどね。

不動産売買契約でも同じ!

不動産売買契約でも、お客さまのイライラを感じることがあります。

 

売買契約では次の手続きを行います。

 

媒介契約締結(事前に締結するのが原則)

重要事項説明

売買契約書の確認

署名捺印

各種書類への署名・捺印

手付金授受

引渡までの打ち合わせ

住宅ローン審査(買主さま)

 

だいたい2時間~3時間30分くらいかかります。

 

この売買契約の手続きですけど、今日、どんな流れで、どんな書類の説明と取り交わしを行うのか…全く説明しないままスタートしてしまう不動産屋さんが圧倒的に多いと感じています。

 

不動産屋さんは慣れているでしょうけど、お客さまは売買契約が初めてかもしれません。それなら、売買契約の手続きで行うことの全体像を先に説明するべきだと思うのです。

 

どのタイミングでトイレ休憩にいけるか、

集中しなければいけないのはいつなのか、

 

自分で予測ができていればストレスは軽減されるものですから、ちょっとした気遣い・思いやりの気持ちを持って対応すること。これを不動産屋さんにはオススメしたいです。

 

仕事の「慣れ」が、お客さまの「イライラ」に繋がるかも…。

注意しましょうね!!

最後に…

約束を守ること、通常の予定時間で終わらせることが原則なのは当然ですけど、やむを得ない事情で遅れることは仕方がありません。

 

問題なのは…進捗状況を告げないこと、謝罪をしないことです。

 

事情を丁寧に説明し、相手の目を見て誠心誠意お詫びをすれば、大きな問題には発生しないことが多いと言えます。人の怒りが爆発する可能性が高いのは「自分が雑に扱われている」と感じた時なのだと思います。

 

今回は人のミスを偉そうに指摘しましたが、ゆめ部長も仕事に追われてしまい、進捗状況の報告と謝罪ができていないことがあると思いましたので、記事にまとめながら、自分の行動を反省をしているところです。

 

笑顔でいられるように。

思いやりを忘れないようにしましょう!

 

本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

 

お知らせ…

「セラーズエージェント」「手数料0円売却」は現在準備中です。しばらくお待ちください。

この記事を書いた人
渡部 直人(ゆめ部長) ワタナベ ナオト
渡部 直人(ゆめ部長)
不動産取引の仕事一筋15年、仕事中心の生活をしてきました。ハッキリ言って仕事は趣味です(笑)でも…不動産業界にはなんか暗いイメージがあり、このままではダメだと思っています。そこで、ゆめ部長は考えました。お客さまが安心して取引できるだけでなく、才能あふれる人たちが楽しく働ける環境を作り、この暗いイメージを払拭・改善していこう!と。会社が幸せの発信基地になり、小さなHAPPYが拡がって欲しいと願っています。できることを1つずつ。コツコツ「幸せの種」をまいていきたいですね。
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