お客さまへ10個のお約束

不動産取引の最前線で働き続けてきたゆめ部長は、お客さまの「不安・悩み・怒り」が、いつ・どこで・何に対して・どうして生じてしまうのか…を見てきました。

お客さまの「不安・悩み・怒り」を解決するためには、不動産屋さんが「プロ意識」と「おもてなしの心」を持つことが大事だと考えていますが、日々の業務に忙殺される中で、忘れ去られがちです。

そこで！「10個のお約束」として行動指針を掲示し、ゆめ部長と一緒に働くメンバーが意識して仕事に取り組めるようにしました。あたり前のことを、もっと深く、もっと温かく。１つずつ確実に実行していきます！

この記事では「10個のお約束」を詳しくお伝えしたいと思います。

スピードは重要なサービスだと言い切ります！

お客さまから返信スピードの速さを評価していただくことが増えてきました。お客さまへヒアリングしてみますと、他社さんは返信まで3日かかったり、催促してようやく返信があったり。信じられないことに、返信すらないということもあるそうです。

ご案内・ご契約・移動中・定休日などで遅れることはあると思いますけど、基本は「即時対応」で皆さまの満足度を高めます！

不動産取引は聞きなれないコトバが多いですし、人生でそう何度も経験することではありません。だから、本当にわかりづらいと思います…。

実際、この仕事に携わっているゆめ部長でさえ、自分で新築マンションを購入したときに「もう…わかりづらいなぁ～（怒）」と何度も感じました。現地販売所・保険・司法書士・住宅ローン・引越など、会う人、会う人、みんなの対応に不安が積み重なってしまいました。

この経験も生かし、Webページ（ブログ）とYouTubeを使い、効率的に「最低限のキソ知識」を身に着けられるようにサポートします。キソ知識の勉強資料を提供することで、不動産取引への不安を払拭したいと願っています。

「ちょっとした質問」を気軽にできることは安心感につながりますよね。横柄だったり、わからないことを理解しようとしてくれない担当者だと、質問すらできずストレスを感じるはずです。

ゆめ部長は「考えすぎだな…」「この前と同じ質問だな…」と思っても、優しく丁寧に回答しています。これがお客さまにはとても好評で、「すごく質問しやすくて、何度も質問してゴメンナサイ！でも、おかげで不安なく契約できそうです。」というメールもいただいています。

「どこがわからないのか…」

それが、「わからない」のですよね！

ゆめ部長はそんなことにも共感して応援します。

大丈夫です。安心してお任せください。

クレームというと大げさかもしれませんけど、ちょっとした「不満」さえ伝えやすいというのは、担当者を選ぶ際に大きなポイントになるのではないでしょうか？

不満を伝えるときに1番イライラするのは、話を聞かない・話を理解しようとしない場合だと思います。不満を察知・理解してくれるだけでも心のモヤモヤは晴れていくものですからね。

「あ～申し訳ないですねー。」

「謝りましたけど、まだ何か？」

こんな対応だと、不満が怒りに変わりクレームにつながる…不動産屋さんの多くは、そんなことすらわかっていないのです。

仕事に「慣れ」が出てくると、心の感度が鈍ってしまいます。

いつも新鮮な気持ちでお仕事ができないと、一生に1度かもしれない、しかも高額な商品である不動産の売却・購入をサポートするエージェントとして相応しくありません。

「機械的でも完璧にこなしてくれればOK」というお客さまよりも、「気持ちを込めて対応して欲しい」というお客さまがゆめ部長には合っています。「不安・悩み・怒り」を解決できたお客さまと祝勝会で喜びを分かち合うのは本当に幸せです♪

不動産取引の仕事を始めて19年。本当に勉強が追い付かないな…と感じる日々です。

不動産価格の乱高下があり、住宅ローンの商品が多様化し、住宅性能評価制度・住宅診断（インスペクション）などの新しい制度もどんどん出てきています。それに、民法改正もありましたね。

住宅に関する制度、税制などは、ゆめ部長のような不動産取引の最前線で働く人を置き去りにして作られている印象があり、実際に現場で出くわすと戸惑い焦ります。

このような場合、適切に専門家や担当部署への確認をするためには、日々の仕事で得た知識と経験を社内で共有し、かつ、新しい知識を積極的に学びに行く姿勢がなければお客さまに迷惑をかけてしまう可能性が生じます。

そこで、ゆめ部長は勉強を続けます。2021年は「ホームインスペクター」「不動産コンサルティングマスター（宅建士の上級資格）」の資格に合格しました。これからも新しいことにチャレンジしていくつもりです！

インターネットが普及するまでは、不動産屋さんが物件情報を囲い込んでいたため、お客さまは不動産屋さんの言いなりになるしかありませんでした。この「情報の非対称性」があるからこそ、不動産業は「おいしい仕事」だったのです。

60歳くらいの先輩に聞いた話を紹介します…

「未公開物件を売主から入手したら300万円上乗せで契約して、儲かったんだから半分の150万円ちょうだいね！ってやれば売主は喜んでお金をくれたんだよ！」

ニコニコ嬉しそうに話してましたけど、

ホントに酷い話ですよね…。

これは昔の話と言いたいところですけど、昔の感覚が抜けなくて、自分だけが儲かることを最優先にして動く人がまだ数多くいるのは間違いありません。

例えば、売主さまの希望に反して「囲い込み」をして「両手仲介」を狙ったり、バックマージンをもらえる会社を紹介したり、自分が楽できる銀行だけを紹介したり。

ゆめ部長は「自分が売却・購入を依頼するなら…」という視点でサービスを考えていますから「黒いイメージの不動産屋さんから守ってほしい」というご要望、しっかりと受け止めますよ！

不動産取引のお仕事は、いろいろな業種の人と知り合います。建築・測量・解体・登記・保険・オプション工事（カーテン・アンテナ・フロアコーティング）などなど。

この業種の人たちにしてみれば、不動産取引の担当者と仲良くなっておけば、仕事がたくさん入ってくる可能性があります。そこで、バックマージン（紹介料）を払うし、接待もするから「仕事は是非うちに！」という話になります。

ゆめ部長がこの業界に入った時の上司に聞いた話ですが、「司法書士の登記・火災保険・オプション工事のバックマージンを1つの通帳に貯めてみたら、1年で100万円になったよー！」なんて笑っていました。

ゆめ部長は、リフォーム会社・司法書士・保険など、とにかく一切のバックマージンをもらいません。もし、そのバックマージンがお客さまの請求書に上乗せされたものではなく、自社の利益の一部から出てくるとしてでも、です。そのお金があれば、全て請求書から差し引いてもらう。これくらい徹底しないといけません。

ゆめ部長は、仲介手数料だけが報酬で構いません！

参考記事…

不動産仲介の仕事はバックマージンとか不当請求だらけ…！？

「住宅ローン代行手数料」を知っていますか？

これは、住宅ローンの審査をサポートすることに対して請求する費用です。住宅ローン審査は不動産仲介にとって大事な仕事なので、仲介手数料の中に含まれているサービスなんじゃないの！？と、ゆめ部長は思うのですが、最近は多くの不動産仲介会社が請求するようになっています。しかも、110,000円・165,000円など、かなり高額になっているので注意してください。ゆめ部長なら住宅ローン代行手数料なんて絶対にもらいません！

次は、「契約書類作成料」です。

この費用は、仲介手数料を割り引いている会社で請求されることがあります。「仲介手数料は無料。だけど、契約書作成料30万円です。」なんだそれ！？って思いませんか？ゆめ部長は契約書類作成料も請求しません。

売却査定で訪問すると、なんとか売却依頼をもらえるように、いいことばっかり言う営業さんが多いものです。

「大手の〇〇さん、3,000万円なんて言っているんですか！？ウチなら、登録しているお客さまがいるので、すぐに3,500万円で売りますよ！」

「部屋の中は汚くたって大丈夫ですよ。どうせリフォームするんですからねー。」

これは、ゆめ部長が売却をサポートした売主さまが不動産屋さんから言われた話です。

高い金額での成約を狙うのは正しいことですけど、周辺の成約事例から導き出す「参考金額」は根拠があって妥当なものでなければいけません。また、売却依頼をいただいたからには、少しでも良い条件、つまり、早期・高値・安全に成約できるよう最大限の正しい努力をするべきです。

そのためにも、プロの目から見た問題点は、しっかりお伝えしたうえで改善していく必要があると考えています。

ゆめ部長は正直な意見を伝えます。正直な話が気にいらなくてダメだと思うのであれば、それはそれで構いません。協力関係を築けるかどうか…は、ゆめ部長にとっても重視したいポイントですからね。

10個のお約束、最後までお読みくださりありがとうございました。

いろんな不動産屋さんのWebページを見ると、「本当にそう思ってる？」と感じる言葉が並んでいるものが多いですけど、ゆめ部長は違います！この記事を全て読んでいただければ、10個のお約束1つ1つが経験に基づくものであり、本気で実現させるつもりであることが伝わるかと思います。

本当に良いサービスを実現するための行動指針を定め、メンバーが共感して仕事をすることができれば、ゆめ部長の会社が「幸せの発信基地」として機能し始めるのです。

今日も10個のお約束を守って頑張ります！